Cada vez más consumidores se quejan de las marcas en redes sociales

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Las redes sociales se han convertido en un gran aliado de las marcas como medio de comunicación y promoción de productos, y cada día más como vía para concretar ventas.

Sin embargo, esa apertura al mundo on-line, con comunicación directamente al usuario, abre también la posibilitad de que los consumidores, puedan contactarse con las marcas para dejar sus quejas y reclamos.

La mitad de los consumidores reconoce haber recurrido al medio digital y los perfiles sociales para presentar una queja hacia una empresa o marca.

Hoy es muy fácil para un usuario, utilizar el teléfono celular como herramienta para documentar los problemas y luego publicarlo en redes sociales como protesta hacia la marca. Y esta tendencia viene creciendo desde hace algunos años, multiplicándose en los últimos meses en Argentina.

Las redes sociales también son una fuente de consulta habitual para los consumidores, que antes de concretar una compra, chequean la experiencia de otros usuarios y revisan la información que hay disponible sobre los productos.

Todo esto, está provocando un cambio de paradigma, que está siendo observado por las marcas y que está generando un cambio en el rol que le dan a las redes sociales y a lo que allí ocurre.

Un error de producción, una falla en la comunicación (como ocurrió con Brahma Lime hace algunos días), o simplemente una mala atención, pueden hacer que una marca se convierta en tendencia, y que la imagen que tanto cuesta construir se desplome en segundos.

Por esto, es que muchas empresas comenzaron a seguir también las conversaciones en las redes, para detectar posibles problemas, y brindar una solución rápida al consumidor, que baje el riesgo de que algo puntual se convierta en masivo.

Arcor, es una de las pioneras en crear un sistema que permite responder rápidamente a cada reclamo que le hacen a sus marcas en redes sociales, sobre todo en Twitter, pero tambien en Facebook y otras redes.

Pero otras marcas importantes también están activas y responden a los reclamos que hacen sus usuarios. La clave está en el viejo dicho «El cliente tiene la razón» y pareciera que en redes, es aún más verídico. Dar una respuesta que aclare la incidencia y ofrezca una solución convincente, sabiendo que esa respuesta la leerá un posible nuevo cliente.

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